Consideraciones Generales para la Contratación del Servicio Acronis

Definiciones 
Para efectos del presente documento se entenderá por: 

CLARO: Telecomunicaciones de Guatemala, S.A., quien actúa como revendedor, canal comercial y facilitador de los servicios Acronis. 

ACRONIS: Fabricante, desarrollador y titular de la plataforma, software, licencias, funcionalidades, documentación técnica, servicios y derechos de propiedad intelectual asociados a la solución contratada.

CLIENTE: Persona individual o jurídica que adquiere los servicios Acronis a través de CLARO. 

SERVICIO: Cualquiera de las soluciones, licencias, funcionalidades o servicios de Acronis comercializados por CLARO. 

DATOS DEL CLIENTE: Toda información, respaldo, archivo, correo electrónico, configuración,

1. Rol de Claro como Revendedor del Servicio

CLARO actúa como revendedor, canal comercial y facilitador del servicio contratado por el CLIENTE, siendo Acronis el fabricante, proveedor y titular de la plataforma, software, licencias, funcionalidades y condiciones técnicas aplicables. En consecuencia, CLARO no desarrolla, modifica ni controla el código fuente, arquitectura, funcionalidades internas, actualizaciones o políticas técnicas propias del producto Acronis.

2. Aceptación de Términos del Fabricante

El CLIENTE reconoce y acepta que el uso de los productos y servicios Acronis estará sujeto, además del contrato, anexo u orden de servicio aplicable, a los términos, condiciones, políticas de licenciamiento, acuerdos de usuario final, políticas de privacidad, términos de soporte y demás documentos legales vigentes establecidos por Acronis, los cuales deben ser puestos a disposición del CLIENTE previo a la contratación. El acceso, descarga, instalación o utilización del software implica la aceptación de dichos términos por parte del CLIENTE, sin perjuicio de los derechos irrenunciables que le asisten conforme a la Ley de Protección al Consumidor y Usuario.

Los términos de licencia de Acronis pueden consultarse en: https://www.acronis.com/en/support/eula/

3. Alcance del Servicio Contratado

Salvo pacto expreso en contrario, el servicio contratado comprende únicamente el licenciamiento, habilitación y acceso a las funcionalidades adquiridas por el CLIENTE.
 

No se incluyen servicios profesionales, administración avanzada, configuración de infraestructura de terceros, soporte sobre redes, equipos, sistemas operativos, bases de datos, servicios cloud externos o cualquier otro componente no expresamente contratado.

4. Responsabilidades del Cliente

El CLIENTE será responsable de:

• La administración de usuarios, credenciales y accesos.
• La configuración y operación de las plataformas de origen.
• La legalidad, integridad y tratamiento de la información almacenada o protegida.
• El cumplimiento de las leyes y normativas aplicables.
• La correcta administración de las políticas de seguridad implementadas dentro de la solución.

5. Validación de Respaldos y Recuperación

Corresponde al CLIENTE realizar periódicamente pruebas de restauración, recuperación y validación de respaldos para verificar la disponibilidad, integridad y consistencia de la información resguardada mediante la solución contratada.
La existencia de respaldos no sustituye las responsabilidades del CLIENTE sobre sus procesos de continuidad operativa y gestión de la información.(Cláusula agregada)
 

6. Limitación de Responsabilidad

Salvo en los casos de dolo o culpa grave imputable a CLARO, y sin perjuicio de los derechos que la Ley de Protección al Consumidor y Usuario confiere al CLIENTE, CLARO no será responsable por pérdida, corrupción, eliminación, indisponibilidad, alteración o imposibilidad de recuperación de información cuando dichos eventos deriven de:

Acciones u omisiones del CLIENTE.
 

• Configuraciones incorrectas.
• Uso indebido del servicio.
• Credenciales comprometidas.
• Fallas de terceros.
• Eventos de fuerza mayor.
• Ciberataques.
• Limitaciones propias del fabricante o de la solución contratada.

7. No Garantía de Protección Absoluta

El CLIENTE reconoce que las soluciones de respaldo, archivado, protección de correo electrónico, ciberseguridad, EDR, XDR y demás tecnologías de protección reducen riesgos operativos y de seguridad, pero no eliminan completamente la posibilidad de incidentes, pérdida de información, ransomware, accesos no autorizados, errores humanos o fallas externas.
 

CLARO no garantiza protección absoluta, recuperación total de información ni continuidad ininterrumpida del negocio; sin embargo, CLARO mantendrá su responsabilidad por deficiencias en la prestación del servicio que le sean directamente imputables, conforme a la legislación aplicable.
 

8. Dependencia de Plataformas de Terceros

Ciertas funcionalidades pueden requerir configuraciones, APIs, conectores, agentes, credenciales, licencias o permisos sobre plataformas de terceros.

CLARO no será responsable por limitaciones, cambios, interrupciones o indisponibilidad originadas exclusivamente en dichas plataformas de terceros ajenas a su control, sin perjuicio de la obligación de CLARO de informar oportunamente al CLIENTE sobre cualquier afectación conocida.

9. Soporte
El soporte brindado por CLARO se limitará al alcance contratado y a las condiciones vigentes de soporte.
Los tiempos de atención podrán depender de la participación del fabricante, terceros involucrados, accesos proporcionados y complejidad del incidente reportado.
 

10. Actualizaciones y Cambios del Fabricante

El CLIENTE reconoce y acepta que Acronis podrá modificar, agregar, sustituir o descontinuar funcionalidades, características, módulos, capacidades o componentes del servicio. CLARO informará al CLIENTE sobre los cambios sustanciales que lleguen a su conocimiento, con la antelación razonable que sea posible.
 

Dichos cambios serán aplicables una vez implementados por el fabricante. En caso de que los cambios afecten sustancialmente las funcionalidades contratadas, el CLIENTE podrá dar por terminado el servicio sin penalidad, previa notificación a CLARO dentro de los treinta (30) días siguientes a la comunicación del cambio.

11. Consumo, Licenciamiento y Facturación

Cuando el servicio incluya almacenamiento, dispositivos protegidos, servidores, cargas de trabajo, buzones, usuarios o cualquier otra métrica variable de consumo, el CLIENTE acepta los ajustes de facturación que puedan generarse conforme al uso real del servicio o al crecimiento de los recursos protegidos, siempre que dichos ajustes sean informados previamente por escrito al CLIENTE con al menos quince (15) días de anticipación y estén debidamente justificados.

12. Suspensión del Servicio

CLARO podrá suspender, restringir o cancelar el servicio cuando exista incumplimiento de pago debidamente notificado, uso indebido comprobado, riesgos de seguridad debidamente fundamentados, requerimiento de autoridad competente, incumplimiento de términos del fabricante o cualquier causa prevista en el contrato o en la legislación aplicable. En caso de suspensión por causas distintas al incumplimiento de pago, CLARO notificará previamente al CLIENTE con al menos cinco (5) días hábiles de anticipación, salvo casos de urgencia debidamente justificados.

13. Baja, Cancelación y Retención de Información

Al finalizar o cancelarse el servicio, el CLIENTE será responsable de descargar, migrar o recuperar su información dentro del plazo establecido, el cual no podrá ser inferior a treinta (30) días naturales contados a partir de la notificación de la finalización o cancelación.
Posteriormente, la información podrá quedar inaccesible o ser eliminada conforme a las políticas vigentes de Acronis. CLARO notificará al CLIENTE, con al menos quince (15) días de anticipación, antes de que su información sea eliminada de forma definitiva. CLARO no será responsable por información no recuperada una vez transcurrido el plazo otorgado.

14. Protección de Datos y Ubicación de la Información

El CLIENTE reconoce que la información gestionada mediante la solución podrá ser procesada, almacenada o transferida conforme a la arquitectura tecnológica y políticas del fabricante.
 

Asimismo, los datos podrán alojarse en centros de datos ubicados dentro o fuera del país de contratación, de acuerdo con los criterios operativos definidos por Acronis. CLARO informará al CLIENTE, previo a la contratación, sobre la ubicación general de los centros de datos donde podría procesarse su información, sin perjuicio de las obligaciones de protección de datos personales aplicables.

15. Cumplimiento Legal y Uso Aceptable

El CLIENTE se compromete a utilizar el servicio únicamente para fines lícitos y en cumplimiento de las leyes, regulaciones y obligaciones que le sean aplicables.

16. Propiedad Intelectual

Todos los derechos de propiedad intelectual relacionados con la plataforma, software, marcas, documentación, funcionalidades y componentes de la solución pertenecen a Acronis o a sus respectivos titulares.
 

El CLIENTE adquiere únicamente un derecho limitado de uso conforme a las licencias contratadas.

17. Restricciones Técnicas

El CLIENTE no podrá copiar, modificar, descompilar, realizar ingeniería inversa, sublicenciar, distribuir o utilizar la solución fuera del alcance autorizado por CLARO o Acronis.

18. Fuerza Mayor

CLARO no será responsable por incumplimientos o interrupciones del servicio ocasionadas por eventos fuera de su control razonable, incluyendo fallas del fabricante, interrupciones de servicios cloud, desastres naturales, conflictos laborales, restricciones gubernamentales, ciberataques o fallas de telecomunicaciones, siempre que dichos eventos sean debidamente acreditados y comunicados oportunamente al CLIENTE.

19. Prelación de Documentos

En caso de conflicto entre las condiciones comerciales establecidas en la propuesta, orden de servicio o anexo de contratación y las presentes Consideraciones Generales, prevalecerán las condiciones comerciales expresamente contratadas por las partes, sin perjuicio de los términos técnicos, operativos y de licenciamiento definidos por Acronis.(Cláusula agregada)

Cláusula Resumen: Limitación General por Dependencia del Fabricante. El CLIENTE reconoce que CLARO no es el fabricante ni titular de la plataforma Acronis y que el servicio se presta sujeto a las condiciones técnicas, comerciales y operativas definidas por dicho fabricante. En consecuencia, CLARO no será responsable por cambios, limitaciones, indisponibilidad, modificaciones del servicio o eventos originados exclusivamente por Acronis, terceros o causas fuera de su control razonable. Lo anterior sin perjuicio de los derechos que asistan al CLIENTE conforme a la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, y de la responsabilidad de CLARO por las obligaciones que le son directamente imputables en su calidad de revendedor del servicio.